***1
nنوعی استراتژی کسب و کار است که هدفی فراتر ازتوجه
به حجم معاملات دارد و نتیجه ان نیل به سود اوری بیشتر برای سازمان و افزایش رضایت مشتری است .
nایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمندازطریق استفاده موثر از اطلاعات حساب او((kotler,2003.
nCRMواژه ای برای مجموعه متدولوژیها و فرایند ها و نرم افزارها و سیستم هایی استکه به موسسات و سازمان ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می کند((bernett:2001
***2
.1مشتری به عنوان یکی از کالا های مهم سازمان است.
.2مشتری عاملی است که می توان ان را تحت کنترل قرار داد.
.3هزینه جایگزین کردن مشتری بیشترازهزینه برقراری و حفظ رابطه با مشتری است.
مشتری راضی باعث جذب دیگر مشتریان می شود
***3
nاهداف CRM
.1افزایش در امد حاصل از فروش.
.2بهبود میزان موفقیت.
.3کاهش هزینه های اداری و بازار یابی .
.4شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان.
.5ارایه محصولات صحیح در زمان صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری.
.6حفظ مشتری و اکتساب مشتری جدید.
(Burrnet:2001)